SD, CX, UX i UI – jak odnaleźć się w świecie różnych pojęć?

SD, CX, UX i UI – jak odnaleźć się w świecie różnych pojęć?

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Share on print

Dziedzina projektowania jest bogata w pojęcia i akronimy, które sprawiają wrażenie podobnych lub tożsamych. Być może o niektórych z nich słyszałeś/łaś, część znasz lub podejrzewasz, co mogą oznaczać, a inne stanowią dla Ciebie zupełną nowość. To fakt, łatwo się w tym wszystkim pogubić. I nie jest to wyzwanie zarezerwowane tylko dla osób wkraczających do branży projektowej, lecz jak się okazuje, także dla specjalistów. W tym artykule postaramy się rozłożyć na czynniki pierwsze pojęcia Service Designu CX, UX oraz UI i pomóc Wam w zrozumieniu, co się pod nimi kryje.

Z artykułu dowiesz się…

  • Co oznaczają pojęcia service design, customer experience, user experience i user interface? 
  • Jakie są różnice pomiędzy SD, CX, UX i UI?
  • Od czego zacząć, żeby nie utonąć w morzu różnych znaczeń?
Projektowanie i technologie w twojej skrzynce

Projektowanie doświadczeń i wprowadzenie do świata pojęć

O doświadczeniach mówi się wiele i mówi się o nich z wielu różnych perspektyw. Projektowanie wrażeń, czyli tego, w jaki sposób odbiorcy wchodzą w interakcje z naszą organizacją, stało się jednym z kluczowych obszarów koncentracji biznesu i coraz częściej także sektora społecznego. Przez odbiorców rozumiemy nie tylko klientów i użytkowników, ale często również pracowników, interesariuszy czy współpracowników.

Experience design is about creating opportunities.

– Gill Wildman

Dlaczego świadome i konsekwentne kształtowanie doświadczeń jest takie ważne? Mówią o tym liczby. 73 proc. konsumentów twierdzi, że dobre wrażenia są kluczem do budowania lojalności wobec marki (PWC). Szybkość, wygoda, kompetentna pomoc i przyjazna obsługa według respondentów to właśnie stanowi o pozytywnych odczuciach wobec firmy. Z badania PWC przeprowadzonego wśród 15 000 osób wynika także, że 1 na 3 klientów opuści ukochaną markę już po jednym złym doświadczeniu, a 92 proc. całkowicie porzuci firmę po 2 lub 3 negatywnych interakcjach.

SD, CX, UX, UI – co się kryje pod tymi akronimami?

Service design, customer experience, user interface to tylko wybrane pojęcia, na których skupiamy się w tym artykule. Zanim przejdziemy do wyjaśnienia każdego z nich, warto wspomnieć o podobieństwach. Wszystkie przyjmują podejście human-centered design, czyli spojrzenie zorientowane na człowieka i stawiające potrzeby klienta lub użytkownika w centrum swoich działań. Zarówno SD, CX, UX i UI dążą do realizacji podobnych celów, czyli rozwiązywania problemów klientów, odpowiadania na ich oczekiwania i dostarczanie wartości w postaci pozytywnych doświadczeń.

Rola SD, CX, UX i UI w projektowaniu

Service Design

Zacznijmy od pojęcia Service Design, czyli projektowania usług. Są to świadome i multidyscyplinarne działania obejmujące perspektywę klienta oraz usługodawcy. Dotyczą planowania i organizacji ludzi, infrastruktury, składowych usługi, procesu komunikacji, a także ciągłego testowania i analizowania.

Celem service design jest poprawa lub ulepszenie jakości i efektywności interakcji między marką, pracownikami i klientami. Odbywa się to poprzez zaangażowanie każdego działu organizacji i tym samym budowanie spójnych doświadczeń w oczach odbiorców. Kluczowe jest tutaj synergiczne oddziaływanie, dlatego tak ważne jest uwzględnienie różnych interesariuszy we wszystkich kanałach oraz we wszystkich punktach kontaktu.

Przykład: Sprzedawanie samego produktu nie jest już wystarczające. Widać to w branży motoryzacyjnej, gdzie w czasie pandemii coraz powszechniejsze stało się oferowanie specjalnej procedury wydawania samochodów tzw. contactless, a także zakup auta z dostawą do domu. W gastronomii natomiast restauracje również idą o krok dalej – zamiast standardowego menu oferują między innymi usługę cateringu lub składania zamówień na specjalne okazje. 

Customer Experience

CX, czyli customer experience to suma wszystkich interakcji klienta z daną firmą. Suma tego, czego klient oczekuje, co robi, widzi, myśli, czuje oraz preferuje. Wspomniane interakcje stawiają klientów w centrum przez całą ścieżkę produktową lub usługową. Ich odczucia i percepcja doświadczeń na każdym etapie wpływają na jego zachowanie i napędzają przywiązanie lojalność wobec marki. Co ważne, nie są wyłącznie związane z produktem czy technologią. Towarzyszą klientom od dokonania zakupu, przez korzystanie z produktu, po oglądanie reklam. Odnoszą się więc do szerszego wymiaru działalności organizacji: marketingu, reklamy i promocji, procesu sprzedaży, strategii cenowej, obsługi klienta czy dostawy produktu.

Przykład: Czas odpowiedzi na zapytanie klienta, które trafia na naszą skrzynkę pocztową oraz sposób komunikacji (uprzejmość, empatia, okazanie zrozumienia) to jeden z przykładowych aspektów, gdzie CX odgrywa znaczącą rolę. Przejawem CX mogą być również przemyślane kampanie reklamowe opowiadające historię, z którymi utożsamiają się odbiorcy marki np. spoty IKEA. 

User Experience

UX obejmuje całość doświadczeń, jakie towarzyszą użytkownikowi końcowemu podczas korzystania z produktu. Projektowanie UX koncentruje się na tym, aby ogólne odczucia i wrażenia były jak najlepsze pod względem emocjonalnym, społecznym, kulturowym, psychologicznym i fizycznym. Gdy chcemy zapalić światło w naszym pokoju, wchodzimy w interakcję z włącznikiem światła. Konstrukcja przełącznika, w tym kolor, materiał i wygląd fizyczny, może znacząco wpływać na to, jak odbieramy interakcję.

Przykład: Jeśli jako fundacja lub stowarzyszenie prowadzisz własną stronę internetową lub platformę, to projektowanie UX odnosi się do takich aspektów, jak rozłożenie sekcji na stronie, nadanie konkretnego znaczenia przyciskom oraz ich umiejscowienie, by były łatwo dostępne i intuicyjne. 

User Interface

UI, czyli user interface to przestrzeń, w której użytkownik wchodzi w interakcję z komputerem lub systemem w celu wykonania określonych zadań. Projektowanie UI oznacza proces tworzenia interfejsów, koncentrujący się głównie na warstwie wizualnej: wyglądzie i stylu, ale również warstwie głosowej. Celem projektowania interfejsu użytkownika jest wizualne poprowadzenie użytkownika przez interfejs produktu. Chodzi o stworzenie intuicyjnego środowiska, które nie wymaga od użytkownika nadmiernego myślenia.

Przykład: Kolor przycisku do zapisu na wydarzenie czy ikony, które stosujesz do przedstawienia swojej działalności jako fundacja, wykorzystanie zdjęć odwzorowujących rzeczywistość lub sięgnięcie po ilustracje – te wszystkie elementy oraz decyzje składają się na UI.

Różnice między pojęciami

Pojęcia i definicje pomagają nam przedstawiać rzeczywistość, komunikować się między zespołami i osiągać wspólne rozumienie obszarów, w których poruszamy się na co dzień. To między innymi dlatego istotne jest odkrywanie znaczeń, poznawanie różnic i podobieństw poszczególnych terminów i w efekcie przekładanie ich na praktykę.

O ile dostrzeżenie różnic pomiędzy service design a resztą pojęć nie jest skomplikowane, to dylematy pojawiają się najczęściej przy zestawieniu CX i UX oraz UX i UI. Gdzie leżą granice pomiędzy nimi? Co wynika z czego i jak się uzupełniają? 

CX a UX – jakie są różnice?

UX skupia się na pojedynczym punkcie kontaktu np. stronie internetowej lub aplikacji i tym samym stanowi ważną część CX, dotyczącą użyteczności konkretnego produktu. Z kolei CX obejmuje wszystkie kanały znajdujące się na ścieżce klienta i kompleksowe interakcje takie, jak rozmowa z obsługą klienta, spotkanie z przedstawicielem handlowym, reklamy wyświetlane w sieci czy komunikacja w social media. 

Jeśli chodzi o UI i UX, to różnice najłatwiej przedstawić na przykładzie prosto z życia. Wystarczy, że rozejrzysz się dookoła lub pomyślisz o urządzeniach, z których na co dzień korzystasz. Kubek, fotel, biurko, koszyk na zakupy czy pilot do telewizora. Komfort używania tych przedmiotów odnosi się do UX, a estetyka ich wykonania to część UI. A więc user experience dotyczy celu i funkcjonalności produktu. Interfejs użytkownika nawiązuje do jakości interakcji użytkownika końcowego z produktem.

Na koniec dnia liczy się nasz odbiorca

Jak widzisz, projektowanie to pojęcie bardzo szerokie i nie jest domeną tylko jednego działu. Wpływa na wiele obszarów działalności organizacji, przenika przez każdy stopień jej struktury i wymaga zaangażowania wszystkich zespołów. Wszystkie dziedziny projektowania mają na celu tworzenie lepszych doświadczeń. Różnica polega jednak na rodzaju doświadczenia i czyje doświadczenie staramy się udoskonalić. Projektowanie doświadczeń nie skupia się zatem na rzeczach, które tworzymy (projektujemy jako materia), ale na ich pośredniczeniu w dostarczaniu wartości i w sposobie, w jaki kształtują one nasze doświadczenia. 

Która dyscyplina najbardziej Cię zainteresowała? Jak te poszczególne dziedziny odnoszą się do wyzwań, z którymi aktualnie się mierzysz jako organizacja? Odpowiedz sobie na pytania i zacznij od… działania. Bądź blisko swoich odbiorców, rozmawiaj z nimi i obserwuj, jak wchodzą w interakcję z Twoimi produktami. I przede wszystkim wyciągaj z tego wnioski. 

Przeczytaj także:

UDOSTĘPNIJ
Facebook
Twitter
LinkedIn
Email
Druk
AUTOR WPISU
NEWSLETTER
NEWSLETTER
NEWSLETTER