Każda prężnie działająca organizacja non-profit chce się rozwijać. W cyfrowym świecie istnieje bardzo dużo narzędzi informatycznych, które mogą jej w tym zadaniu pomóc. Prawidłowo wdrożony system CRM dla fundacji czy stowarzyszenia może stanowić znaczącą pomoc w zarządzaniu relacjami z darczyńcami, wolontariuszami, czy beneficjentami. Co zrobić, żeby nie „przejechać się” wdrażając CRM, lub inne narzędzie cyfrowe w organizacji non-profit? Podpowiadamy!
System CRM dla organizacji non-profit – co to?
Oprogramowanie CRM – Customer Relationship Management (a właściwie Constituent Relationship Management gdy mówimy o organizacjach pozarządowych) – to w uproszczeniu baza danych, do której możemy wprowadzić dane swoich beneficjentów, darczyńców, wolontariuszy, czy podwykonawców.
Następnie możemy dodać do nich informacje o spotkaniach, które się odbyły, otrzymanych wpłatach, podpisanych umowach, a wszystko po to, by na podstawie zgromadzonych informacji wyszukiwać i selekcjonować odbiorców naszej komunikacji, raportować działania organizacji i zarządzać przypisywaniem wolontariuszy do konkretnych zadań i rozliczania ich z ich wykonania.
Ilość zastosowań jest bardzo szeroka, ale skupia się głównie na utrzymywaniu i dokumentowaniu relacji z naszymi interesariuszami.
Rozpocznij od uporządkowania pracy i podziału obowiązków
Co zajmuje w organizacji pozarządowej najwięcej czasu? Zbieranie informacji o wpłatach i co za tym idzie wysyłanie maili/wiadomości z podziękowaniami? Komunikacja z uczestnikami wydarzeń? Kontrola płatności za wydarzenia? Generowanie dokumentów (np. umów z podopiecznymi lub dyplomów uczestników kursu)?
A z drugiej strony, kto w organizacji społecznej ma potencjał, wiedzę lub chęć nauki nowych rzeczy? Kto odpowiada za porządek w informacjach, plikach, segregatorach, na dyskach?
Jeśli na pierwsze pytanie odpowiedź brzmi: „wszystko”, a na drugie: „nikt”, znaczy to, że nie jesteście gotowi jako organizacja. CRM sam nie wykona pracy za nas. By działał sprawnie i wydajnie dla fundacji czy stowarzyszenia potrzebuje zaangażowania członków i członkiń zespołu.
CRM w NGO – podejdź do sprawy logicznie
Pierwszym krokiem, od którego powinno się rozpocząć pracę nad wprowadzeniem CRM do fundacji lub stowarzyszenia, zawsze powinno być wyznaczenie osoby/osób w zespole, które będą w stanie podejść do tematu logicznie i z (przynajmniej minimalnym) zapałem. Jeśli takich osób nie ma, może należy zastanowić się nad poszerzeniem zespołu?
Przykra prawda jest taka, że nawet najlepszy system informatyczny nie pomoże tam, gdzie ludzie nie używają go na bieżąco. Jeśli natomiast taka osoba jest w zespole, należy zadbać, by miała czas zająć się poważnie tematem przygotowania do wdrożenia i samego wdrożenia.
Krok numer dwa to zrozumienie i priorytetyzacja problemów. Co tak NAPRAWDĘ powoduje największe straty (finansowe czy czasowe). Wybierz jeden, maksymalnie dwa obszary, którymi chcecie się zająć na początku.
Jak przygotować dane darczyńców, by mądrze wdrożyć CRM w NGO?
Przyjrzyjmy się przygotowaniu do wprowadzenia CRMa w organizacji na przykładzie darczyńców i darczynek organizacji.
Podejmij decyzję, jak bardzo w przeszłość potrzebujesz sięgnąć. Próba uporządkowania danych sprzed 10 lat zajmie masę czasu, a nie będzie na dłuższą metę przydatna. Jeśli tego typu wysiłek zostanie wykonany, może się okazać, że dane są de facto nieużywalne. Konieczna jest wyraźna zgoda na kontakt, a 10 lat temu nikt ich nie zbierał.
Stwórz listę wszystkich źródeł informacji i danych o swoich darczyńcach:
- wyciągi bankowe
- eksporty z procesorów płatności
- eksporty z mediów społecznościowych
- historii komunikacji od nich (czy zapisywane gdzieś były wiadomości/telefony od darczyńców)
Nie mam tu na myśli zbierania od razu wszystkich wyciągów bankowych za ostatnie 2 lata. Nie. Najpierw musisz się zorientować, gdzie są dane organizacji. Jakie informacje, z których źródeł będą potrzebne.
Może się to wydawać oczywiste, ale duża część pracowników organizacji nie zastanawiała się nigdy nad faktem, że nie ma możliwości wysłania podziękowania e-mail do nadawcy przelewu bankowego. Więc pojawia się pytanie, czy masz jakieś inne źródło (np. wyciąg z procesora płatności), które pozwoli ci rozpoznać, że Jan Kowalski z Kwiatowej 5 w Zawadzie to ta sama osoba co Jan Kowalski z adresem e-mail: jan.kowalski@gmail.com.
Jeśli zaś pracujesz w nowej organizacji i nie masz długiej historii, zacznij od następnego etapu.
Wybierz partnera, który pomoże dobrze wprowadzić CRM w Twojej NGO
Na rynku są dziesiątki narzędzi typu CRM, takich jak choćby CiviCRM, czy Salesforce. Musisz wybrać któreś z nich i jednocześnie wyselekcjonować firmę/osobę, która wesprze Cię we wdrożeniu. Decyzja nie jest łatwa. Poniżej znajdziesz garść wskazówek, na co zwrócić uwagę.
Czy system zawiera wszystkie funkcje potrzebne Ci w tej chwili i w ciągu najbliższego roku (na przykładzie obsługi fundraisingu)? A w szczególności:
- czy pozwala na łączenie wpłat z konkretnymi darczyńcami?
- czy ma narzędzia pozwalające na łączenie kontaktów, które zidentyfikowane zostaną jako duplikaty (wspomniany wyżej przypadek Jana Kowalskiego)?
- czy ma możliwość łatwej rozbudowy o dodatkowe, później dostępne funkcje (mailingi masowe, zarządzanie kampaniami)?
Czy system CRM jest obciążony opłatą licencyjną, ile ona wynosi i co w sobie zawiera? A w szczególności:
- czy aktualizacje systemu są wliczone w cenę opłaty licencyjnej, czy dodatkowo płatne?
- czy wysokość opłaty jest uzależniona od ilości użytkowników?
Jakie, poza ewentualną opłatą licencyjną, są koszty utrzymania systemu? A konkretnie:
- czy może być zainstalowany na dowolnym serwerze, czy jest instalowany bezpośrednio na urządzeniach?
- jaki jest koszt aktualizacji, jak często się one pojawiają i jaki jest czas niedostępności systemu w trakcie/po aktualizacji?
W kontekście wyboru firmy/osoby wdrażającej:
- jaki jest poziom wsparcia w trakcie i po zakończeniu wdrożenia?
- jaki jest koszt procesu wdrożeniowego, ile trwa, jak wygląda?
- jakie będzie konieczne zaangażowanie czasowe po stronie pracowników organizacji?
- jakie inne organizacje korzystają z systemu wdrożonego przez firmę, czy jest możliwe uzyskanie opinii/referencji?
Kontroluj proces
Niezwykle ważne jest, żeby umowa odzwierciedlała dokładny opis twoich potrzeb i obowiązków dostawcy oraz uzgodnionego harmonogramu prac. Nalegaj na regularne spotkania z osobą/zespołem wdrożeniowym, podczas których na bieżąco sprawdzaj postęp prac. Zapisuj wszystkie ustalenia (wystarczy forma emaila), pozwoli to, szczególnie przy dłuższym procesie wdrożeniowym, na kontrolę zakresu i postępu wdrożenia.
Informuj przedstawiciela dostawcy jeśli masz wątpliwości/problemy ze zrozumieniem procesu – komunikacja w trakcie wdrożenia jest kluczem. Jeśli powstrzymasz się z uwagami do zakończenia wdrożenia, może być za późno na bezkosztowe wprowadzenie zmian.
CRM – nowy początek w twojej organizacji nonprofit
Wdrożenie nowego narzędzia, to zawsze duży stres i obciążenie, jednak przeprowadzone sprawnie i z uwagą i zakończone sukcesem będzie nowym początkiem w codziennym funkcjonowaniu organizacji. Jeśli chcesz dobrze przygotować się, by wdrożyć CRM w swojej organizacji non-profit, koniecznie poznaj nasz bezpłatny kurs e-learningowy.
Jak efektywnie i bezpiecznie zarządzać danymi w organizacji społecznej?
Każda organizacja przetwarza wiele danych dotyczących m.in wolontariuszy, interesariuszy, beneficjentów, darczyńców. Jednym z problemów powodujących największe utrudnienia w codziennej działalności jest rozproszenie tych danych. Osoby odpowiedzialne za konkretne projekty, obszary bardzo często pracują na różnych zestawach informacji, we własnych arkuszach i w odpowiadającej im strukturze.
Jeśli chcesz wdrożyć świadome korzystanie z danych przy planowaniu strategii rozwoju i codziennego funkcjonowania organizacji, musisz wypróbować ten kurs!
Rozpocznij bezpłatny kurs!